La atención al ciudadano.
Las claves del éxito de una correcta atención al ciudadano son la propia personalidad y el comportamiento del ciudadano que se acerca a la Administración, así como el perfil personal de funcionario que atiende e informa.
Teniendo en cuenta todo lo anterior, existen unos principios básicos que rigen cualquier actuación del personal de la Administración cuando debe atender al público:
– Los ciudadanos deben ser atendidos con cortesía, diligencia y confidencialidad.
– Debe atenderse a todos los ciudadanos en igualdad de condiciones y sin discriminación por razón de sexo, lengua, raza, religión, condición social, nacionalidad, origen u opinión.
– No es necesario que los ciudadanos acudan a una oficina pública cuando no sea estrictamente imprescindible.
– Los ciudadanos deben recibir en su domicilio por cualquier medio y de forma gratuita los impresos que necesiten para iniciar un procedimiento o solicitar cualquier servicio ante la Administración.
– Se debe prestar a los ciudadanos toda la ayuda e información que necesiten para rellenar las instancias que se dirijan a la Administración.
– Los ciudadanos no habrán de soportar esperas injustificadas para ser atendidos.
– Debe ser posible tramitar en una sola oficina todas las autorizaciones, permisos o inscripciones que la Administración exija.
La norma estatal que regula los servicios de atención al ciudadano y de información administrativa establece las funciones que comprende la atención personalizada al ciudadano.
Atención personalizada:
– Recepción y acogida.
– Orientación e información.
– Gestión.
– Recepción de iniciativas o sugerencias.
– Recepción de las quejas y reclamaciones.
– Asistencia y derecho de petición.
Funciones de los registros:
– Recepción de solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a cualquier órgano de la Administración Pública.
– Expedición de los recibos de presentación de todo escrito.
– Anotación de asientos de entrada o salida de las solicitudes, escritos y comunicaciones.
– Remisión de solicitudes, escritos y comunicaciones a los destinatarios.
– Expedición de copias selladas de los documentos originales.
– Expedición de copias compulsadas.
– Garantizar la entrada y salida de los escritos.
– Dar fe de la fecha de presentación de los escritos presentados por los ciudadanos.
– Controlar la tramitación de los expedientes.
Normas para presentar documentos a la administración.
Lugares de presentación de los documentos:
Los ciudadanos tienen derecho a presentar escritos, comunicaciones o cualquier otro tipo de documento ante cualquier organismo o unidad administrativa dependiente de la Administración General del Estado en los siguientes lugares:
– Las oficinas de registro del órgano administrativo al que se dirijan.
– Las oficinas de registro de cualquier órgano administrativo perteneciente a la AGE o de los organismos públicos vinculados a ella.
– Las oficinas de Correos en la forma establecida reglamentariamente. Es lo que se denomina correo administrativo.
– Las representaciones diplomáticas y oficinas consulares de España en el extranjero.
– Los registros de las Comunidades Autónomas.
– Los registros de las Entidades Locales siempre que, previamente, hayan suscrito el correspondiente convenio con la AGE, lo que se denomina Ventanilla Única.
Medios de presentación:
– En soporte papel.
– Por medios informáticos, electrónicos y telemáticos.
La transmisión o recepción de documentos y comunicaciones por vía telemática podrá utilizarse siempre que se cumplan los siguientes requisitos:
– La garantía de su disponibilidad y acceso en las condiciones que en cada caso se establezcan.
– La compatibilidad de los medios utilizados por el emisor y el destinatario, incluyendo la utilización de códigos y formatos de registro establecidos por la Administración General del Estado.
– La existencia de medidas de seguridad tendentes a evitar los accesos no autorizados o la alteración de las comunicaciones.
La validez de las comunicaciones y notificaciones realizadas por esta vía se dará si:
– Existe constancia de la transmisión y recepción, de sus fechas y del contenido íntegro del texto transmitido.
– Se identifica sin ningún género de dudas al remitente y al destinatario.
Modelos normalizados de solicitud:
En la primera hoja de todo modelo de solicitud aparecerán claramente los siguientes apartados:
– Un título que exprese el objeto de la solicitud.
– Los datos del solicitante.
– Los datos relativos a la solicitud, además de una relación impresa de los documentos obligatorios que el ciudadano debe acompañar, y un espacio para que el propio interesado relaciones los documentos que voluntariamente aporta.
– Datos para la notificación.
– Se acompañarán de las instrucciones precisas para cumplimentar el impreso.
Expedición de copias y documentos:
– Documentos originales.
– Copias compulsadas.
– Copias auténticas.
Los recibos de presentación.
Cuando un ciudadano presente ante una Administración cualquier escrito, comunicación o solicitud, la oficina de registro tendrá obligación de expedir un recibo por el que se acredite la presentación realizada por el ciudadano.
Los efectos de la presentación.
La fecha de entrada de un escrito, solicitud o comunicación dirigido por el ciudadano a la Administración producirá efectos, sobre todo, en cuanto al cumplimiento de los plazos por parte del ciudadano. También es fundamental puesto que en esa misma fecha se inicia el plazo que tiene la Administración para resolver las solicitudes planteadas por los administrados.