Obligaciones de las Empresas ante Quejas y Reclamaciones de Consumidores

Obligación de disponer de hojas de quejas y reclamaciones y dar publicidad a su existencia (en todos los establecimientos, mediante cartel anunciador).

Presentación de Quejas y Reclamaciones en Soporte Papel

Modelo de hojas de quejas y reclamaciones en papel: integrado por un juego de impresos autocalcables por triplicado.

Libros que contengan juegos de hojas de quejas y reclamaciones: deben estar sellados (código de barras) por la administración de la Junta.

¿A quién se solicita la hoja de quejas? El consumidor puede solicitar la entrega de un juego de hojas de quejas y reclamaciones a cualquier empleado en el centro o establecimiento que comercializa bienes o preste servicios. La entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar la entrega del bien ni la prestación del servicio.

Parte reclamante y parte reclamada: Deben rellenar los campos correspondientes a sus datos. (Realización de una breve y precisa descripción de los hechos, pudiendo manifestar lo que consideren oportuno). Podrán optar por la resolución del conflicto mediante mediación, arbitraje o ambos, marcando las casillas correspondientes. Firmar la hoja. La firma por parte de la empresa titular de la actividad sólo tendrá efectos de acuse de recibo, sin que suponga aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la parte reclamante.

Pasos:

1. Cumplimentar la hoja de quejas y reclamaciones.
2. La persona reclamada entregará a la parte reclamante los ejemplares “para la administración” y “para la parte reclamante” y conservará en su poder el ejemplar “para la parte reclamada”.

Por portal web: Se hará llegar a la empresa titular de la actividad, a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción y fecha de ésta, los 3 ejemplares ya cumplimentados en todos los campos destinados a la parte reclamante. La empresa cumplimentará los campos referentes a ella en los 3 ejemplares y devolverá a la reclamante los 2 ejemplares correspondientes en el plazo máximo de 5 días hábiles, computados desde el mismo día en el que la queja o reclamación se haya recibido por la empresa. La remisión se realizará por la vía acordada por las partes o, en su defecto, por la misma vía por la cual se remitieron, siendo responsable la parte reclamada de acreditar el cumplimiento del plazo citado. La remisión no puede suponer gastos para el consumidor.

Obligación de Contestación en Plazo

Plazo: 10 días hábiles.

Presentado el ejemplar de la hoja para la empresa, aquéllos a las que se dirijan deberán contestar de manera que quede constancia, mediante escrito razonado y por cualquier medio, de manera que quede constancia de la fecha de remisión de dicha respuesta, en el plazo máximo de 10 días hábiles computados desde el día siguiente a la fecha de recepción de la misma. La infracción por incumplimiento se produce por no contestar.

Escrito de respuesta: La empresa titular de la actividad propondrá una solución a la queja o reclamación planteada o, en su caso, fundamentará las razones por las que no se atiende a la misma. Asimismo, deberá manifestar expresamente si acepta o no resolver la controversia mediante mediación o arbitraje de consumo.

Remisión a la Administración Pública

Pasado el plazo de contestación o no estando de acuerdo: el consumidor podrá remitir el ejemplar “para la administración” de la hoja de quejas y, en su caso, el escrito de contestación de la parte reclamada a la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) correspondiente a su domicilio de residencia habitual o, en el caso de que no exista OMIC, a la Delegación Territorial Provincial de la Consejería competente en materia de consumo, para su tramitación.

En caso de que la parte reclamada haya manifestado voluntad de resolver el conflicto mediante mediación o arbitraje de consumo: el consumidor podrá remitir directamente a la OMIC una solicitud de mediación o arbitraje, acompañándola del ejemplar “para la administración” y, en su caso, de la contestación dada a la misma.

Uso de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones

Las empresas podrán solicitar la adhesión a la Consejería competente en materia de consumo para el uso de hojas electrónicas. Tales empresas deberán disponer de certificado electrónico. La adhesión no alterará la obligación de disponer de hojas de quejas y reclamaciones en papel.

Tramitación de Quejas y Reclamaciones por la Administración Pública (Denuncia)

Tendrá por objeto satisfacer, si procede, las pretensiones de la parte reclamante o tomar razón de la queja expresada, se instruirá el correspondiente procedimiento sancionador. Si se realiza una reclamación y la parte reclamada no acepta la mediación, el órgano que esté tramitando la reclamación comunicará a la parte reclamante la negativa de la empresa a aceptar esta forma de resolución extrajudicial de conflictos.

Resolución Extrajudicial de Conflictos: El Sistema Arbitral de Consumo

La resolución extrajudicial de conflictos surge entre consumidores y empresas profesionales en relación a los derechos reconocidos al consumidor por ley o en el contrato.

Oferta Pública de Adhesión al Sistema Arbitral de Consumo

¿Las empresas están obligadas a acudir al arbitraje de consumo? Sólo las que hayan hecho una “oferta pública de adhesión al sistema arbitral de consumo”, y hayan quedado inscritas en el mismo. Con ello manifiestan que aceptan ir al arbitraje de consumo ante una reclamación de un consumidor.

En la oferta de adhesión: el empresario determinará si el arbitraje se resolverá en derecho o en equidad, en su caso, el plazo de validez de la oferta y, si acepta que haya una mediación previa al conocimiento de la cuestión por el órgano arbitral. Si no se especifica, se resolverá en equidad.

Organización del Sistema Arbitral de Consumo

1. Juntas Arbitrales de Consumo: Son órganos administrativos de gestión del arbitraje de consumo y prestan servicios de carácter técnico, administrativo y de secretaría, tanto a las partes como a los árbitros. Integrantes: Presidente y Secretario. Estos cargos deben recaer en personal al servicio de las administraciones públicas, y por el personal de apoyo adscrito a dicho órgano.

Funciones:

1. Resolver sobre las ofertas públicas de adhesión que realizan las empresas al sistema arbitral de consumo.
2. Conceder o retirar el distintivo de adhesión al sistema arbitral de consumo.
3. Elaborar y actualizar la lista de árbitros acreditados ante la Junta Arbitral de Consumo.

¿Qué Junta Arbitral es competente para presentar la solicitud de arbitraje?

• La Junta a la que ambas partes, de común acuerdo, sometan la resolución del conflicto: caso de solicitudes individuales de arbitraje de consumidores.
• La Junta territorial en la que tenga su domicilio el consumidor: caso de defecto de acuerdo de partes.
• La Junta a la que se haya adherido la empresa o profesional, y si éstas fueran varias, aquella por la que opte el consumidor: cuando exista una limitación territorial en la oferta de adhesión al sistema arbitral de consumo.

Comienzo del Procedimiento de Arbitraje de Consumo: Convenio Arbitral

Acuerdo por el que las partes están conformes en resolver un conflicto sometiéndolo al arbitraje de consumo. Podrá adoptar la forma de cláusula incorporada a un contrato o de acuerdo independiente de las partes. Debe constar por escrito, en un documento firmado por las partes o en intercambio de cartas, u otros medios de comunicación electrónica que permitan la constancia del acuerdo.

Procedimiento Arbitral

El arbitraje de consumo se decidirá en equidad, salvo que las partes opten expresamente por una decisión en derecho.

Presentación de solicitudes: Los consumidores que consideren que se han vulnerado sus derechos reconocidos legal o contractualmente, podrán presentar por escrito, por vía electrónica o por cualquier otro medio que permita dejar constancia de la solicitud y de su autenticidad, una solicitud de arbitraje. Junto con la solicitud podrán aportarse o proponerse las pruebas de que el reclamante intente valerse.

Iniciación del procedimiento:

• Empresa reclamada está adherida al arbitraje: El Presidente de la Junta Arbitral de Consumo:
  1. Analiza la cuestión y admite a trámite la solicitud de arbitraje.
  2. En los supuestos en los que proceda, invita a las partes para alcanzar un acuerdo a través de mediación previa.
  3. Da traslado de la solicitud a la parte reclamada para que, en el plazo de 15 días, formule las alegaciones para hacer valer su derecho, y en su caso, presente los documentos que estime oportunos o proponga pruebas.
• Empresa reclamada no está adherida al arbitraje: El Presidente de la Junta Arbitral de Consumo da traslado de la solicitud al reclamado dándole un plazo de 15 días para:
  • Aceptar el arbitraje, y la mediación previa si procede.
  • Contestar a la solicitud formulando alegaciones y presentar documentos o proponer pruebas.

Admitida la solicitud de arbitraje y verificada la existencia de un convenio arbitral válido, el Presidente de la Junta Arbitral de Consumo designa al árbitro o árbitros que conocerán del conflicto, notificando a las partes tal designación.

Principios y Fases del Procedimiento Arbitral de Consumo

Se ajustará a los principios de audiencia, contradicción, igualdad entre las partes y gratuidad.

Fase de audiencia: A las partes podrá ser escrita, utilizando firma convencional o electrónica, u oral, ya sea presencialmente o a través de videoconferencias u otros medios técnicos que permitan la identificación y comunicación directa de los comparecientes. Las partes serán citadas a las audiencias con suficiente antelación y con advertencia expresa de que en ella podrán presentar las alegaciones y pruebas que estimen precisas para hacer valer su derecho.

Fase de prueba: El órgano arbitral resolverá sobre la aceptación o rechazo de las pruebas propuestas por las partes, proponiendo, de oficio, la práctica de pruebas complementarias.

Laudo: Sin acuerdo: 90 días, 1 mes, 2 meses (plazos orientativos, no se especifican plazos concretos en el texto original).